Dolane Patricia*

Fim de ano chegando: férias marcadas, malas prontas, passagens compradas. Mas o que deveria ser o início de dias tranquilos muitas vezes se transforma em uma verdadeira maratona de estresse nos aeroportos. Cancelamentos de última hora, longas horas de espera e falta de assistência são mais comuns do que se imagina e o pior é que muita gente ainda acredita que nada pode ser feito. A boa notícia? O passageiro tem direitos. E eles são garantidos por lei.

Pouca gente sabe, mas as companhias aéreas respondem objetivamente pelos danos causados aos consumidores. Isso significa que não é preciso provar culpa da empresa para ter direito à reparação. Basta demonstrar o atraso, o cancelamento ou a falha na prestação do serviço. O fundamento está no artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor, que impõe às empresas a obrigação de reparar danos causados ao cliente, independentemente de culpa, salvo se comprovado que o problema ocorreu por motivo de força maior — o que, na prática, raramente se aplica às situações de rotina operacional.

A indenização por danos morais é cabível sempre que o atraso ou cancelamento do voo causar transtornos que ultrapassem o mero aborrecimento. Perder uma conexão internacional, uma reunião de trabalho, um evento familiar, um casamento ou até mesmo passar horas em um aeroporto sem informação nem suporte é algo que fere a dignidade e o tempo útil do consumidor — e isso tem valor jurídico. O passageiro tem direito à reparação, e a Justiça brasileira reconhece isso com base no entendimento consolidado de que o serviço prestado de forma inadequada gera o dever de indenizar.

De acordo com a Resolução nº 400/2016 da ANAC, o passageiro tem direito a assistência de acordo com o tempo de espera. A partir de uma hora, deve ter acesso à comunicação, como telefone e internet. Com duas horas, alimentação adequada. E se o atraso ultrapassar quatro horas, a empresa deve providenciar hospedagem, quando houver pernoite, além do transporte de ida e volta. Se a empresa não cumprir essas obrigações, o passageiro pode registrar a ocorrência, tirar fotos, guardar comprovantes e procurar ajuda com advogado especializado e buscar seus direitos judicialmente.

O dano moral, nesse contexto, não é um prêmio nem uma forma de enriquecimento. É o reconhecimento jurídico de que tempo perdido, constrangimento e angústia têm valor. A jurisprudência e o bom senso caminham lado a lado nesse entendimento: quem foi prejudicado tem direito a ser compensado. Cada caso é avaliado conforme sua gravidade, mas o importante é saber que a lei protege o passageiro e que a responsabilidade é objetiva ou seja, decorre do simples fato de o serviço não ter sido prestado adequadamente.

Foi o que viveu Marina, mãe de uma criança de quatro anos, que embarcaria em uma conexão para visitar a família no Nordeste após um ano inteiro de trabalho. O voo inicial atrasou mais de seis horas, e nenhuma informação era passada com clareza. Sem alimentação, sem voucher, sem qualquer suporte da companhia aérea, ela passou a noite no chão do aeroporto, improvisando um travesseiro com a mochila da filha.

“Ninguém sabia dizer nada. Cada funcionário dava uma resposta diferente, e a gente se sentia invisível”, contou, exausta. O atraso fez com que perdesse a conexão e, com ela, dois dias inteiros das férias planejadas. O caso de Marina, infelizmente, é o retrato de milhares de brasileiros que enfrentam o mesmo descaso e desconhecem que a lei os ampara.

Para quem se viu nessa situação, é essencial guardar todos os comprovantes: bilhetes, cartões de embarque, notas fiscais, prints de telas e comunicações com a empresa. Também é recomendável registrar reclamação junto à companhia e à ANAC. E, se não houver solução, buscar a orientação de um profissional é o passo mais seguro. Não se trata apenas de obter um valor em dinheiro, mas de fazer valer seus direitos e contribuir para que o serviço aéreo seja mais respeitoso e eficiente para todos.

Viajar é um ato de confiança. E quando essa confiança é quebrada, o caminho mais justo é fazer valer o que a lei garante. Se o seu voo foi cancelado ou atrasado sem explicação e sem o devido suporte, não aceite o silêncio como resposta. A lei está do seu lado, e fazer valer seus direitos é o primeiro passo para transformar indignação em justiça.


*advogada, escritora e juíza arbitral. Master Coach pela Febracis. Mestre em Desenvolvimento Regional da Amazônia. Especialista em Direito Processual Civil, Direito de Família e Sucessões, Execução, Neurociência e Alta Performance.
Eleita Personalidade do Ano, Personalidade Brasileira e Personalidade da Amazônia. Ganhadora do Selo de Ouro – Referência Nacional na Modalidade Jurídica, do Prêmio Machado de Assis (Rio de Janeiro), do Prêmio Excelência e Inovação, do Prêmio Construindo o Amazonas na modalidade jurídica e da Cruz do Mérito Jurídico.
Membro da Academia de Literatura, Artes e Cultura da Amazônia (ALACA), da Academia de Artes e Literatura do Rio de Janeiro, do Núcleo Acadêmico de Artes e Letras de Portugal e Argentina, da Academia de Letras e Artes de Paris e da Academia de Letras de Boston.
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