Editorial
O Retail’s Big Show, mais conhecido como NRF, é o maior e principal evento de varejo do mundo. São três dias de imersão em apresentação de cases, tendências e boas práticas. Este ano, a feira, que ocorre sempre no mês de janeiro em Nova York, confirmou o que muitas redes já vinham apostando: cliente no centro das atenções, eficácia no atendimento e adesão de novas tecnologias.
As tecnologias continuam influenciando as tendências de consumo. E agora elas vão adentrar ainda mais no varejo a fim de gerar mais e mais experiência e facilitar a vida do consumidor. O omnichannel continua em evidência e será uma tecnologia muito explorada em todo o mundo.
A tendência continua sendo a integração de canais, como o varejo físico e o digital. No entanto, o varejo ainda discute qual é o melhor caminho para essa integração. O acesso rápido e fácil a diversas plataformas e canais digitais está fazendo com que o varejo faça alguns estudos e reflexões sobre como integrar público e mercado nesse novo ecossistema de transformação digital. Falaremos esta semana das tendências para 2018.
Fabiano de CristoConsultor [email protected]
TENDÊNCIAS DE VAREJO PARA 2018
Em janeiro, aconteceu em Nova York o NRF 2018: Retail’s Big Show, o evento mais importante do mundo na área de varejo. No geral, o encontro trouxe duas mensagens importantes para quem atua neste mercado. Primeiro:
Ao mesmo tempo em que a tecnologia deve estar cada vez mais presente nos processos do varejo, o foco nas relações e no contato humano nunca foi tão importante.
Segundo:
Apesar do crescimento das vendas on-line e das ferramentas digitais, as lojas físicas serão cada vez mais importantes no processo de compra do consumidor.
A loja física nunca foi tão importante – Neste ano devemos presenciar um crescimento ainda maior da relevância da loja física. A tecnologia não deve eliminar esse ponto de contato presencial com o cliente. O que deve acontecer, na verdade, é a transformação desse ambiente de compra. Cada vez mais as lojas estarão focadas na experiência do cliente.
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O NRF 2018 mostrou que a loja física deve ainda assumir novos modelos de vendas. Por exemplo: a loja como showroom, onde o cliente pode ir até o estabelecimento para conhecer os produtos e, depois, comprá-los on-line. A loja como ponto de entrega, onde o cliente compra on-line e retira os produtos na loja física.
Foco na experiência do cliente – Nem produtos, nem preços. O que mais influencia a decisão de compra do consumidor atual é a experiência. É a experiência que o cliente tem com a empresa que faz toda a diferença para que ele escolha comprar e se relacionar com uma marca em longo prazo.
No NRF 2018, especialistas apontaram que tornar a experiência de compra agradável é crucial para conquistar os consumidores da atualidade. E isso vale não somente para a loja física. Todo ponto de contato do consumidor com a marca conta para a construção da experiência do cliente. Por isso, mais do que investir em um bom atendimento, a comunicação em todos os canais deve levar em conta aspectos como:
Personalização. Oferecer o que o cliente busca e precisa a partir da análise de dados. Timing. Estar disponível para atender o cliente em tempo real, no momento em que ele mais precisa. Rapidez. Ter um tempo de resposta curto. Se demorar muito para responder, o cliente buscará outra empresa. Presença multicanal. É fundamental estar presente nos canais que os clientes utilizam (mobile, redes sociais, aplicativos de mensagens instantâneas etc.).
O futuro já chegou – A inteligência artificial (IA) foi um tema em destaque na NRF 2018. Além disso, robótica, machine learning, realidade virtual, reconhecimento facial e de voz e outros temas relacionados também indicaram que o varejo do futuro já está sendo construído agora.
As tecnologias mais avançadas devem ser cada vez mais utilizadas no relacionamento com o consumidor para: agilizar os processos de compra. Automatizando procedimentos e dando mais agilidade às operações comerciais. Por exemplo: compra por meio de comandos de voz. Potencializar a experiência dos clientes. Criando experiências mais interativas e personalizadas. Por exemplo: showroom de produtos via realidade virtual.
Tecnologia nos processos – Provadores com sistema digital para o cliente fazer pedido, etiquetas digitais que atualizam os preços de maneira automática, beacons e self check-out foram algumas das tecnologias em destaque na NRF 2018.
Como o foco deve estar cada vez mais na experiência do cliente, as ferramentas do varejo devem estar focadas em: agilizar os processos, tomando menos tempo do consumidor e dos profissionais da loja. Tornar o processo de compra mais dinâmico, dando mais autonomia ao consumidor. Pense nisso e até a próxima semana.
RESENHANDO
E agora? Com tudo isso em mente, você pode se perguntar: “Eu preciso seguir todas essas tendências?”. A resposta é “não”. O importante é você conhecê-las, entendê-las e começar a se preparar para vê-las tomando conta do mercado. Aos poucos, você pode ir adaptando a sua empresa a essa nova realidade.
Enquanto esse dia não chega aí em sua loja, cuide do básico. Treine sua equipe para atender melhor os clientes, busque entender o que os consumidores que frequentam sua loja querem, aprimore seus serviços… Enfim, esforce-se para ser cada dia melhor. Hoje melhor do que ontem, amanhã melhor do que hoje!
