Os serviços bancários e de telefonia lideram as reclamações realizadas por consumidores no Procon Municipal. Das 784 reclamações recebidas no primeiro semestre deste ano, 275 envolvem empresas de telefonia e 274 são relacionadas a problemas financeiros, oferecidos principalmente por correspondentes bancários. Ocorrências relacionadas à internet também apresentaram números elevados, com 132 reclamações.
Não é a primeira vez que a categoria de serviços lidera o ranking de ocorrências registradas no órgão de defesa do consumidor. Ano passado, 35,8% das manifestações realizadas por clientes se referiam a demandas de telecomunicações e 33,5% a serviços bancários. Segundo a coordenadora executiva do Procon Municipal, Sabrina Tricot, reclamações relacionadas a esse nicho de serviços acontece não apenas em Roraima, mas também a nível nacional.
Ela explicou que existem etapas de atendimento para possibilitar resolução do problema do consumidor. O primeiro passo é saber se o cliente realmente possui aquele direito ou se o serviço que deseja é obrigação ou não da empresa reclamada. “Dependendo da situação, fazemos o atendimento no próprio Procon, ou o direcionamos à empresa competente”, disse.
Caso a demanda do consumidor não seja solucionada com a simples consulta, é realizado o atendimento preliminar, quando são solicitadas informações da empresa envolvida e feita análise de documentos. “É uma etapa que, dependendo da situação, o problema é solucionado via e-mail ou por telefone. Existem canais de comunicação diretos entre as empresas e os Procons. Quando um cliente necessita de uma conta de telefone, por exemplo, entramos em contato e, geralmente, é obtido êxito”, explicou.
Notícias Relacionadas
As ocorrências não solucionadas com a simples consulta ou com o atendimento preliminar são direcionadas à próxima etapa. Com a Carta de Informação Preliminar (CPI), é feito o levantamento do histórico da reclamação do cliente. As informações apuradas por meio de documentos são encaminhadas para as empresas citadas. “Solicitamos das empresas uma documentação mais elaborada, como cópia do contrato ou boleto bancário. Geralmente, o fornecedor já responde com uma proposta para solução”, informou Sabrina.
Segundo ela, 95% dos problemas são resolvidos nestas etapas. Não havendo resolução, a empresa é notificada para comparecer a uma audiência de conciliação com o consumidor, realizada no próprio Procon Municipal, quando é proposto acordo entre as partes. “Caso seja solucionado, é encaminhada ata da audiência para o juizado especial e o acordo é homologado. Se uma das partes descumprir o que foi acordado, o título executivo já está pronto para que seja executado na justiça”, frisou.
Sabrina informou ainda que o índice de solução nas audiências de conciliação é alto e poucas ocorrências são levadas ao Judiciário. “Este ano, tivemos apenas cerca de quatro reclamações que foram encaminhadas à justiça”, informou, reforçando que a situação do consumidor é avaliada para verificar se ele possui direito a alguma reparação material ou moral, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor.
“Se o nosso setor jurídico avaliar que o cliente tem uma indenização a ser recebida, de até 20 salários mínimos, nós preparamos a petição para que seja dada entrada na ação judicial”, assegurou. Os consumidores que sentirem lesados e necessitarem de orientações ou atendimento mediantes às leis de defesa do consumidor, podem entrar em contato com o Procon Municipal, pelo e-mail [email protected]; via telefone, nos números (95) 3625-2219 e 3625-6201; ou pelo site www.consumidor.gov.br. (A.D)
